71% брендів ігнорують користувачів Twitter
Згідно останнім дослідженням, Twitter розглядається користувачами як платформа, де компанії повинні стежити за їх коментарями і відповідати на них.
Глобальне дослідження, проведене у вересні американськими фірмами маркетингових досліджень MaritzResearchі evolve24, показало, що 86% користувачів Твіттера хотіли б почути відповідь від компаній, з якими вони взаємодіють, повідомляє австралійський Marketingmag.
При цьому, тільки 29% компаній відреагували на звернення користувачів.
Дослідження також виявило, що чим старше користувач, тим більше його очікування зворотної реакції від компанії. Тільки 38% користувачів Twitter у віці 18-24 років сподіваються на відповідь від компаній, у той час як більше 64% людей у віці 55 років і старше хотіли б, щоб компанії відреагували на їхні коментарі.
Американські дослідники також зазначають цікавий факт, що говорить про те, що 63% користувачів сервісу мікроблогів сказали, що їм би не сподобалося, якби компанії зв'язалися з ними з іншої причини, ніж їхні скарги.
"У сучасному бізнес-середовищі соціальні медіа мають вплив на очікування клієнтів від рівня обслуговування компаній, - сказав Ентоні Сарделла, старший віце-президент і керуючий директор evolve24. - Тому компанії не можуть ефективно конкурувати, не будучи налаштовані на поліпшення якості обслуговування клієнтів через соціальні мережі. Але вони повинні робити це правильно. Краща стратегія полягає у відгуках на звернення клієнтів, але не використання контакту з ними як можливості щось продати ".
Ті 29% компаній, які реагували на скарги клієнтів на Twitter, отримали дуже позитивні відгуки від споживачів, при цьому 75% опитаних користувачів були задоволені їх відповідями.